Philip Purver de The Working Manager nos recuerda que el cliente siempre tiene la razón.
Cuando Philip Purver se hizo cargo de The Working Manager en 2004, la empresa consistía en un sitio web “sin clientes, ni ventas”, y lleno de artículos sobre estrategias de gerencia. Philip aprovechó su experiencia de asesoría gerencial para crear una plataforma multimedia que efectúa una evaluación de 360 grados de las habilidades gerenciales de un individuo, y ofrece lecciones en línea en áreas como el liderazgo y gerencia financiera. Ahora, después de operar por más de una década, la empresa tiene clientes tales como el Seguro Médico Nacional del Reino Unido y la compañía de telecomunicaciones O2, junto con usuarios de todas partes del mundo.
En este artículo, Philip nos da unos consejos para desarrollar un negocio pequeño con estrategias de crecimiento como innovación técnica hasta los métodos tradicionales como el servicio al cliente.
Mantén tus clientes felices
“Mi consejo principal para el crecimiento de un negocio es centrarse en el cliente”, afirma Philip. “Siempre digo: ‘El día que atraes a un cliente, es el día que lo empiezas a perder’”. Su primer cliente, la cadena de supermercados británica, Sainsbury’s, aún sigue comprando contenido de The Working Manager. Para desarrollar confianza duradera, hay que ser flexible y confiable: “Haz algo que normalmente no harías porque lo quiere uno de tus clientes”, dice Philip, “y cuando dices que vas a hacer algo, asegúrate que lo hagas”.
Sigue innovando
La innovación debe ser el alma de cualquier estrategia de crecimiento de negocio, particularmente el de las compañías tecnológicas tales como The Working Manager. “Invierte en el desarrollo de productos”, aconseja Philip. Al principio, su firma empleaba materiales basados en texto, pero hoy en día, opera en otro mundo. “La gente quiere aprendizaje en pequeños bocados, en diferentes dispositivos, con flexibilidad entre video, audio y contento social”.
Mantén tu servicio afilado
Se trata de lo que quieren tus clientes. Mientras que The Working Manager está innovando constantemente, Philip no va a comprar ninguna tecnología nueva sin buena razón. “Muchas de las grandes compañías corporativas ya no van tan rápidamente como pensarías”, dice él. “La idea principal es hacer algo útil para ellos —especializamos en servicio efectivo”.
Mantén tu personal ágil
Una cultura de negocios ágil es clave para el crecimiento de un negocio, dice Philip. Para lograr una base de costes flexible, los empleados de la firma trabajan remotamente: “Tenemos personas en el norte de Francia, otras en locales en el Reino Unido como East Anglia y Essex, al igual que nuestros promotores en Cirencester, Gloucestershire”. La cultura es “muy empoderada. No obligamos a las personas a registrar su entrada al llegar al trabajo y no les decimos que deben hacer; les permitimos tener ideas. Vemos menos repuestos de empleados, mejor comunicación y una experiencia mejor para el cliente”.
Mantén tu negocio flexible
Centrarse en los clientes significa que Philip muchas veces tiene que incorporar diferentes temas para sus reuniones. “Somos una compañía virtual”, explica él, “por lo que cuando estoy viajando por el país y necesito una oficina instante, nada más alquilo una en donde esté”. Esto significa que puede recibir clientes tranquilamente sin comprometerse al costo de un contrato.
Los consejos que Philip nos ha dado para crecer tu pequeño negocio incluyen la gerencia de tus finanzas y el establecimiento de una relación de confianza con los empleados. Pero, al fin y al cabo, siempre vuelve a centrarte en el cliente. ¿Su último consejo? “No emitas una factura cada vez que haces algo para un cliente,” propone él. “Si le mandas una factura cada vez, la gente se siente aprovechada… si haces algo sin cobrar, estableces una relación de confianza, y así, se empieza a forma una buena asociación”.
Philip Purver es el cofundador y el director ejecutivo de The Working Manager, que opera desde una oficina de Regus en Warwick, England.
