¿Los asistentes de voz son lo suficientemente inteligentes como para trabajar en un entorno de oficina? No realmente, comenta Sam Shead. Sin embargo, ya no falta mucho…
“Alexa, envía un correo electrónico a John de RR. HH. y pregúntale si tiene un momento libre el próximo jueves para hablar sobre mi asenso”.
“Siri, ¿puedes mandar a imprimir esta página?”
“Cortana, abre una hoja de Excel y calcula la desviación estándar de mis últimas cifras de ventas”.
“Oye, Google, indica a nuestra máquina de fabricación de camisetas que haga 20 playeras de unicornio talla grande.”
Estas son solo algunas de las cosas que las personas pronto podrían pedirle a los asistentes de voz de inteligencia artificial (IA), que han avanzado rápidamente en los últimos años gracias a los logros que ha alcanzado el aprendizaje automático y la comprensión del lenguaje natural, junto con la proliferación de la computación en la nube.
La idea de hablar con asistentes de voz de manera casual en el trabajo puede asustar a algunos, pero las investigaciones sugieren que podrían convertirse en algo común en las oficinas; por ejemplo, una cafetera o una engrapadora en los próximos 12 meses.
En abril de 2018, una encuesta realizada por Spiceworks(1), una red social para profesionales en TI, reveló que el 40 por ciento de las grandes empresas (aquellas con 500 empleados o más) esperan implementar asistentes de voz de IA en sus oficinas para el 2019. El estudio, que encuestó a más de 500 trabajadores de TI en organizaciones de Norteamérica y Europa, también reveló que el 29 por ciento de las organizaciones han desarrollado uno o más asistentes de IA para que realicen tareas relacionadas con el trabajo, o planean implementar una o más en los próximos 12 meses.
Los gigantes tecnológicos de Estados Unidos como Google, Microsoft, Apple y Amazon han desarrollado algunos de los asistentes de voz más sofisticados del mercado; Google Assistant, Cortana, Siri y Alexa, respectivamente. Los ‘Cinco grandes’, como se les conoce comúnmente, incluido Facebook, invierten miles de millones de dólares en IA, contratando a las mentes más brillantes en el campo sobre la marcha. Empresas como Cisco y IBM también están tomando medidas para asegurarse de poder competir.
Automatización de tareas aburridas
Alexa de Amazon fue una de las primeras asistentes de voz en adquirir relevancia en el mercado de consumo después de que Amazon lanzara sus dispositivos Echo. Sin embargo, la empresa con sede en Seattle no planea detenerse ante los consumidores. Amazon presentó a Alexa for Business el pasado mes de noviembre y cree que es la solución perfecta para los trabajadores de oficina ocupados que desean automatizar sus tareas mundanas.
En un blog publicado en marzo(2), Werner Vogels, director de tecnología de Amazon, aclamó a los asistentes de voz como una “innovación” para el lugar de trabajo. “Así como Alexa está haciendo facilitando más las casas inteligentes, lo mismo es posible en los lugares de trabajo”, escribió Vogels en su blog, All Things Distributed. Destacando algunas de las cosas que Alexa puede hacer, escribió: “Alexa puede controlar el ambiente, ayudarle a buscar direcciones, reservar una habitación, informar sobre algún problema o buscar un transporte”.
Entre las empresas que usan Alexa for Business en la actualidad está la cadena de moda estadounidense Brooks Brothers, la institución bancaria Capital One y la agencia de software empresarial BMC.
Capital One creó su propia ‘función’ privada (una acción específica que se activa por un comando de voz) en Alexa que le permite monitorear el rendimiento de su infraestructura de computación en la nube de Amazon Web Services. Surya Avirneni, ingeniero en software de Capital One, afirma: “Ya habíamos desarrollado una función que permitía a nuestros equipos comprobar rápidamente el estado de nuestros sistemas o solicitar actualizaciones específicas sobre eventos de alta gravedad, pero necesitábamos una forma de ponerla a disposición de nuestros equipos sin publicarla en Alexa Skills Store. Alexa for Business nos permitió publicar las funciones únicamente para su uso interno”.
Varias empresas tecnológicas como Salesforce, SAP SuccessFactors y ServiceNow están integrando sus propias aplicaciones con Alexa for Business, lo que contribuye a que la plataforma sea aún más útil en la oficina.
La competencia más fuerte de Amazon en el mercado de los asistentes de voz en el lugar de trabajo parece provenir de Cortana de Microsoft, que ofrece una gama de beneficios a las personas que utilizan otros productos de Microsoft, como Office 365, Skype, LinkedIn, Bing y Outlook. En un artículo publicado por Computerworld(3), Patrick Moorhead, presidente y analista principal de Moor Insights and Strategy, supuestamente comentó: “El beneficio más grande que Microsoft pone sobre la mesa es la integración con Windows y Office, probablemente las herramientas preferidas del trabajador”.
De las empresas que han implementado un asistente de voz en el lugar de trabajo, el 49 por ciento utiliza Cortana de Microsoft, mientras que solo el 13 por ciento utiliza Alexa(4).
De izquierda a derecha: Amazon Echo; Google Now; Sonos Play; Apple Siri
¿Los asistentes de voz podrían administrar las oficinas?
No falta mucho para que los asistentes de voz de IA puedan hablar y controlar casi todo lo que hay en la oficina, conforme los chips de computadora se van integrando en un número cada vez mayor de objetos. Pero es importante que los directores de informática y de tecnología no se dejen llevar demasiado, por ahora.
Aunque las grandes empresas de tecnología han lanzado todos los anuncios y campañas de marketing que retratan a sus asistentes de voz como casi humanos, se le perdonará por pensar que son grandes conversadores. Sin embargo, la verdad es que en realidad son bastante obsoletos en muchos aspectos.
“Desafortunadamente, a diferencia de los asistentes de texto, la tecnología de voz no ha alcanzado el nivel suficiente de madurez para permitir su adopción en toda una empresa y los ejemplos más innovadores, como el uso del reconocimiento facial para asignar los movimientos de la boca de los hablantes con la voz, permanecen en el laboratorio de innovación”, comenta Rob McCargow, director de IA en PwC UK. “Existen otros obstáculos por superar si queremos ver una proliferación de asistentes de voz de IA en los lugares de trabajo. Los niveles de precisión están mejorando rápidamente, pero la demanda por obtener niveles cada vez más altos será más aguda si la tecnología se aplica en casos de uso relevantes en los sectores regulados como el de atención médica y servicios financieros”.
¿Podría hacerse un mal uso de la IA?
Uno de los principales obstáculos técnicos para los asistentes de voz de IA en este momento es la capacidad de darle un sentido al ruido de fondo, el ‘efecto de fiesta de cóctel’, aunque se están haciendo progresos en esta área. Alexa y los asistentes similares también carecen de autenticación biométrica de voz y todavía no pueden identificar quién está hablando con ellos en la oficina.
Además, existen algunas preocupaciones sobre qué tan fiable y justificable es la IA, y qué tan bien manejará los datos confidenciales, según McCargow. “A menos que las empresas confíen en que los asistentes de voz de IA se han desarrollado responsablemente con estos desafíos en cuenta, entonces probablemente no veamos su beneficio en los próximos años”, afirma.
A Samim Winiger, director creativo de AE, un estudio para el aprendizaje automático creativo, le preocupa que las organizaciones utilicen la tecnología de reconocimiento de voz en los asistentes de voz de IA para monitorear a los empleados.
“Los asistentes de voz de AI en los lugares de trabajo son una atracción secundaria de la tendencia más grande que es la vigilancia de la IA y la optimización del lugar de trabajo”, afirma. “En este escenario, el reconocimiento de voz juega un papel fundamental: los micrófonos que siempre permanecen encendidos en cada escritorio están conectados a sistemas de detección de emociones y reconocimiento de voz. Estos datos se introducen en tiempo real a un sistema que determina la puntuación de bienestar del trabajador. Posteriormente, esta puntuación se utiliza en muchas formas para optimizar el rendimiento de la organización”.
Agrega: “Más allá de los desafíos de la vigilancia, las interfaces de voz pueden ser excelentes en algunos casos prácticos de interacción, como las pequeñas lluvias de ideas y la toma de notas rápida. Sin embargo, están sobrevalorados en la actualidad. El ratón, el teclado y la pantalla siguen siendo una modalidad de entrada mucho más rápida en muchos casos, y permiten cosas como la realización de varias tareas y el razonamiento espacial, cosa que los dispositivos habilitados para voz no hacen”.
Mayor sofisticación
De las empresas que utilizan asistentes de voz, Spiceworks descubrió que el 46 por ciento los utiliza para el dictado de voz a texto, mientras que el 26 por ciento los usa para la colaboración en equipo y el 24 por ciento para la administración del calendario de los empleados. Catorce por ciento utiliza los asistentes inteligentes en sus servicios al cliente y el 13 por ciento los usa para ayudar en las tareas de administración del servicio de asistencia de TI.
Sin embargo, estos sencillos trucos podrían tener un impacto considerable en las empresas. “Este tipo de ‘incremento en las tareas’ podría liberar un crecimiento de productividad importante. Un análisis de PwC sugiere que un uso más amplio de la IA podría agregar un $15.7 trn adicional a la economía global para el 2030”, afirma McCargow(5).
“Una vez que la adopción comienza a aumentar, las empresas podrían ver un mayor impacto en sus equipos de trabajo, por lo que es importante que los líderes empresariales hagan algo ahora para considerar sus necesidades futuras de talento y cómo puede preparar a sus empleados ante cualquier interrupción venidera que pudiera causar la automatización del trabajo”.
El galardonado periodista Sam Shead fue reportero ejecutivo de tecnología en Business Insider UK. Anteriormente trabajó como editor de nuevas empresas e innovación en Techworld, con sede en Londres, y en el The Daily Mail.
Fuentes:
(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html
(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html
(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html
